Los retrasos y cancelaciones de vuelos se han convertido en la tónica habitual de algunas compañías aéreas. Los pasajeros llevan a cabo una primera reclamación formal, en el mismo aeropuerto o por vía telefónica o telemática, pero suelen desalentarse ante la recepción de la primera negativa de la compañía a atender cualquier reclamación.

Las compañías utilizan pretextos vagos y genéricos para denegar los derechos de los pasajeros que, a veces por desconocimiento, y otras por falta de tiempo, no destinan recursos a reclamar lo que les pertenece.

Las compañías aéreas no cumplen con su obligación de informar por escrito a los pasajeros sobre los derechos de compensación y asistencia que tienen.

Las compañías áreas no cumplen con su obligación de ofrecer gratuitamente  a los pasajeros comida, refrescos, y en su caso alojamiento, en función de la duración prevista del retraso, el momento del día en que se produzca, y las circunstancias particulares de los pasajeros  (personas discapacitadas o con movilidad reducida o niños que viajen solos). Las compañías aéreas no informan a los pasajeros sobre los supuestos en que  tienen derecho a una compensación o al reembolso íntegro de los costes del billete.

Los derechos de los pasajeros son reconocidos por el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos que tiene como objetivo, entre otros, garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros.

Los pasajeros tienen derecho, en caso de cancelación del vuelo, al reembolso o a un transporte alternativo, en condiciones comparables, lo más rápidamente posible.

Los pasajeros tienen derecho, cuando el vuelo tenga un retraso de cinco horas como mínimo, al reembolso del coste íntegro del billete en el precio al que se compró.

Los pasajeros también tienen derecho a una compensación (desde 250 euros a 600 euros) en los supuestos de cancelación de vuelo, denegación de embarque, y también cuando el retraso sea de más de tres horas. Así lo ha establecido el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que ha dictaminado que los pasajeros afectados por este tipo de retrasos sufren molestias similares a los pasajeros cuyo vuelo ha sido cancelado. Por tanto, y atendiendo al principio de igualdad de trato, los pasajeros que lleguen a su destino final con un retraso de tres horas o más tienen derecho a la misma compensación que aquellos cuyo vuelo resulta cancelado.

Las compañías áreas pueden quedar exoneradas de la obligación de compensar a los pasajeros en aquellos supuestos en que el retraso o la cancelación del vuelo, se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (art. 5.3 Reglamento (CE) nº 261/2004).

Una aproximación a qué debe entenderse por circunstancias extraordinarias se recoge en la propia Exposición de Motivos del Reglamento (CE) nº 261/2004, que entiende que son aquellas que pueden producirse, en particular “en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo”.

De todas ellas, las causas de “condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo” son las más evidentes, también las más habituales, y que por tanto quedan exentas de interpretaciones. No obstante, las relativas a “riesgos para la seguridad” pueden resultar un tanto más ambiguas, en los que a problemas técnicos de la aeronave se refiere.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha establecido que los problemas técnicos detectados con ocasión del mantenimiento de las aeronaves, o a causa de fallos en dicho mantenimiento, no pueden constituir, como tales, «circunstancias extraordinarias» a los efectos de exonerar a la compañía aérea de responsabilidad frente a los pasajeros, en la medida en que la resolución de los problemas técnicos provocados por fallos de mantenimiento de los aparatos debe considerarse inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo.

Asimismo, el hecho de que el transportista aéreo haya cumplido las normas mínimas de mantenimiento de una aeronave no puede por sí solo bastar para deducir que haya tomado todas las medidas razonables que permitan eximirlo de su obligación de pagar una compensación.

Sin embargo, no cabe excluir la posibilidad de que ciertos problemas técnicos constituyan «circunstancias extraordinarias» de las que exoneran de responsabilidad a las compañías aéreas, en la medida en que se deriven de acontecimientos que no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista. Tal sería el caso, por ejemplo, en el supuesto de que el fabricante de los aparatos que integran la flota del transportista aéreo de que se trate o una autoridad competente informase de que dichos aparatos, pese a estar ya en servicio, presentan un defecto de fabricación oculto que afecta a la seguridad de los vuelos. Lo mismo podría decirse en caso de daños causados a las aeronaves por actos de sabotaje o de terrorismo.

La carga de probar el acaecimiento de la «circunstancia extraordinaria» que exime de responsabilidad al transportista aéreo frente al consumidor corresponde al transportista, que ya debe exponerla desde el primer momento en que rechaza la solicitud de compensación del pasajero por este motivo.